Качество информационных систем
Понятие "Качество информационных систем" (ИС) относится к области мастерства (сплав знаний, опыта и интуиции), если речь идет об отдельном специалисте, и к области технологии производства, в применении к фирме. В этой лекции мы коснемся некоторых идей обеспечения качества ИС.
(В значительной степени изложение опирается на статью [8] с изменениями, отражающими мои представления по данной проблеме. АИ) .Решающим фактором в конкурентной борьбе является качество производимых изделий и/или услуг. Японское экономическое чудо нашло свое выражение в простой формуле: "Система качества". Сложилась целое направление в бизнесе со своей наукой, авторитетами, международными и национальными организациями, премиями, стандартами и т.д.
Вышесказанное в полной мере относится и к IT-индустрии. С другой стороны, общеизвестно, что качество программного обеспечения не поддается точному определению и измерению.
В этой связи любопытна публикация [1] английских исследователей М. Тэйлор и Дж. ДаКоста. Они провели анализ проблемы качества КИС (Корпоративной Информационной Системы) на одном конкретном примере. Внедрили на небольшую фирму своего человека в качестве консультанта, который наблюдал за ходом создания информационной системы. Интересен перечень выявленных проблем:
На этом примере видны все основные причины низкого качества ИС:
Простой опрос мнений операторов и менеджеров об их видении будущей системы без подробного анализа существующей бизнес-технологии (БТ) и ее реинжиниринга пригоден лишь для конструирования базовой версии изделия, предназначенной для автоматизации учета, но не автоматизации коммерческой или производственной деятельности. Без этого можно говорить лишь о качестве программ, но не о качестве информационной системы в целом. Сегодня ИС должна повышать общую организационную эффективность фирмы и качество ее работы
.На схеме рис.1 обозначены современные тенденции Систем Качества в области КИС и ПО.
Рис 1. Современная модель качества КИС и ПО
.Как отмечено в [4], фирмы, разрабатывающие и внедряющие КИС, должны отдавать себе отчет в том, что они предоставляют услуги, а не производят товар. В действительности такие фирмы производят как услуги, так и товар. Но разработка программ это лишь малая часть работы по созданию КИС. Если вернуться к списку проблем "английских товарищей", то увидим, что к производству программного обеспечения относится лишь одна из четырех проблем.
Кстати, международные и национальные премии за качество - прекрасный пример того, как надо организовывать конкурсы между фирмами. Любопытно, как даты учреждения премий отражают историю развития систем качества в разных странах:
Объединяя работу по анализу и проектированию ИТ и созданию ПО в одно целое, фирма-разработчик зачастую слишком сосредотачивается на программах, забывая о системе в целом. Проектировщик ИТ прежде всего должен думать не о эффективности ПО, а о системном подходе к информационной технологии в целом. Это требует от него иных психологических и профессиональных качеств, чем у программиста. ИТ-проектировщик - прежде всего архитектор КИС, агент пользователя в разработке и его основное психологическое качество - умение общаться, экстравертированность. Программист более склонен к изолированности, преодолению внутренних "конструктивных" трудностей проекта. Он не слишком заботится о внедрении и крайне болезненно относится к неизбежным изменениям в постановке той или иной задачи.
Знание современных идей по системам качества позволяет заказчику найти грамотного разработчика, а разработчику убедить заказчика в своей способности хорошо выполнить поставленную задачу. Примерно так формулируется и цель стандарта ИСО-9000.
В работе [2] отмечается, что фирмы, предоставляющие услуги по созданию КИС "увеличивают стоимость фирм-заказчиков" и именно на это увеличение стоимости должны быть направлены их усилия.
Для рыночной экономики эта фраза наполнена вполне прагматичным смыслом:
Повышение коммерческой эффективности фирмы повышает дивиденды инвесторов по акциям, дивиденды повышают биржевую стоимость акций, общая стоимость акций и есть стоимость фирмы.
Поэтому главный критерий качества КИС с точки зрения руководителя фирмы - это способность КИС повысить коммерческую эффективность всей фирмы.
С этой точки зрения КИС может быть эффективна на всех участках работы, более того, в современном мире она и есть неотъемлемая часть ИТ фирмы.
Фирмы живут долгой жизнью, развиваются и вместе с ними должны развиваться и КИС. Это означает, что надо иметь поставщика услуг КИС и ПО надежного как верный партнер. Это означает, также, что за развитие КИС (как и за все остальное) надо платить.
Проекты КИС терпят фиаско, как правило, на стадии внедрения, так как не выдерживают критики со стороны пользователей.
Прежде всего не выдерживаются критерии качества с точки зрения пользователя. Куда входят: общее качество и объем офисной работы, полнота информации, точность данных, устойчивость программ и данных по отношению к пользовательским ошибкам и сбоям аппаратуры.
Стандарт ИСО-9126 [7] рекомендует анализировать также и точку зрения разработчика (правда, несколько расплывчато). С точки зрения разработчика критерии качества это -
качество работы техники (быстродействие, надежность), пригодность к сопровождению и развитию, устойчивость и т.п.Стандарт ИСО-9126 предлагает такую структуру характеристик качества, оговариваясь, что фирмы могут применять совершенно другие наборы характеристик, лишь бы они удовлетворяли общим требованиям стандарта [7]:
Функциональность:
Соответствие назначению;
Точность;
Способность взаимодействовать со средой;
Соответствие нормам;
Безопасность (защита от взлома данных и других преступных посягательств).
Надежность:
Зрелость ("обкатанность", устойчивость алгоритмов и архитектуры);
Отказоустойчивость;
Способность восстанавливаться после сбоев.
Пригодность к использованию:
Понимаемость;
Изучаемость;
Удобство и простота в работе.
Эффективность:
Быстродействие и время отклика;
Потребление ресурсов.
Сопровождаемость:
Анализируемость (диагностика причин ошибок и сопоставление с исходным кодом);
Пригодность к изменениям;
Стабильность;
Тестируемость.
Мобильность:
Адаптируемость;
Легкость инсталляции;
Соответствие нормам по переносимости и инсталляции;
Заменяемость.
Очевидно, несмотря на то, что стандарт претендует на полноту анализа, то есть, рассматривает качество всего изделия КИС, предлагаемый стандартом пример характеристик, по сути, затрагивает лишь качество ПО.
Качество, как и все идеальное (т.е. не имеющее реального прототипа) не рождается сразу и в готовом виде, как Афина Паллада из головы Зевса, блистающая с мечом и щитом. Эта мысль, положенная в основу теории познания, применяется И. Нонакой и Х. Такойчи [5] для описания процесса создания качества японскими корпорациями. В основе процесса "спираль познания" (рис 2.).
По рисунку довольно легко понять ход мыслей японских ученых. Знание возникает на основе практического опыта в форме интуитивных ощущений и может накапливаться лишь посредством коллективной работы многих:
Применяя данную концепцию к процессу создания Систем Качества в отрасли разработки КИС, финские ученые И. Тервонен и П. Керола [6] предложили спираль развития системы качества (и технологии разработки) КИС в целом. В несколько вольной и расширенной трактовке автора статьи [8], она изображена на рис. 3. Из рисунка следует, что в процессе работы, индивидуальные ощущения специалистов "что такое хорошо и что такое плохо в смысле качества КИС" должно стать достоянием всей фирмы. В виде документов, образцовых программ, технологии и базы знаний (если таковая существует на фирме) эти ощущения становятся "знаниями" и позволяют поднять общую культуру работы (процесс адаптации знаний или "впитывания культуры"). В свою очередь новый уровень мышления и новая технология позволяют увидеть и обобщить новые интуитивные ощущения качества на еще более высоком уровне. Круг замыкается, спираль системы качества раскручивается.
Таким образом, мы приходим к основному методу оценки Системы Качества. Это "Метод оценки зрелости фирмы-разработчика". Действительно, у нас нет (и, скорее всего не будет) метрологии качества КИС, у нас нет реальных методов оценки качества ПО, нет также и методов оценки качества процесса конструирования, разработки и внедрения. Что же остается? Разработать методы оценки опыта развития фирмы. Чем отличается "дурак" от "умного"? Тем, что умный уже был раньше дураком, а дурак умным - еще нет.
Рис 2 Спираль создания и накопления знаний
Рис 3. Спираль развития системы качества КИС
Стандарт ИСО-9126 [7] гласит, что есть два подхода, которым можно следовать, чтобы гарантировать качество продукта. Первый заключается в том, чтобы убедиться в качестве процессе производства, и другой в том, чтобы оценить качество конечного продукта. Обе дороги важны…
Если учесть тот факт, что надежных способов проверить "качество конечного продукта" в нашем случае нет, кроме, естественно, способа "попробовать", то получается, что для выбора поставщика КИС и ПО надо "зрить в корень", смотреть, как давно он работает и как он работает.
Как выбрать поставщика КИС и ПО? Он должен быть зрелым, финансово самостоятельным, надежным, иметь голову на плечах (уметь мыслить системно) и быть внимательным к клиенту. Но самое главное, что у него должно быть - это ремесло в руках
.Зрелость
означает, что фирма должна в своем развитии дойти до разделения труда. ИТ и ПО должны производится отдельно. Производство ПО должно выполнятся по конвейерной схеме с глубоким разделением труда, что требует применения специальных СУБД. Должны существовать документально зафиксированные и реально демонстрируемые Системы Качества - одна для конструирования и внедрения ИТ, другая - для производства ПО. Обязательно должна существовать собственная корпоративная информационная система, в рамках которой должна быть построена база знаний фирмы. Зрелость, прежде всего, означает, что фирма должна была сделать хотя бы несколько витков по "спирали познания качества". Знания должны оформляться документально в базе знаний и адаптироваться в головах и руках специалистов.Финансовая самостоятельность означает, что фирма-разработчик должна являться юридическим лицом с изрядной историей существования, должна обладать собственным мощным производством и не должна быть "группой товарищей.
Надежность означает, что фирма должна давать на свою продукцию очень убедительную гарантию и обладать историей, подтверждающей способность выполнить гарантийные обязательства.
Умение мыслить системно означает, что должен быть отдел, занимающийся только конструированием ИТ. Концепции КИС должны содержать идеи по реинжинирингу организационных структур клиента. Техническое задание должно утверждаться клиентом до начала разработки, на основе проведенного анализа и исчерпывающего отчета, отражающего все старые и предлагаемые бизнес-процессы, рабочие места, и отчетные формы. Объем хорошего отчета - 2-3 увесистых тома.
Быть внимательным означает, что должна быть внедрена точная технология работы с клиентом: прием заявок, диспетчеризация, должны нормироваться формы переписки, сроки ответов и подготовки технических заданий на изменения, сроки доработок и их внедрения.
Ремесло в руках означает все вышесказанное, плюс хорошую научную школу, положенную в основу как базовых элементов системы, так и предметных областей приложения.
Студенты имеющие практический опыт реализации, как правило, говорят, что во многих фирмах, где они работали (работают) нет четких технологий на уровне внутренне-фирменных стандартов разработки КИС. Только опыт 2-3 третьей системы обычно убеждает в том, что необходимо построить "конвейеры" разработки ИТ и ПО, автоматизировать подготовку отчета по обследованию и ТЗ, создать багнк готовых проектов и типовых решений (
know-how фирмы). В этом нашем извечном изобретении велосипеда все же зарождаются прогрессивные технологии реализации проектов КИС.
